İstanbul’dan Başka Şehre Yerleşme – İşyeri Yaklaşımları

Başlığa daha iyi bir tanım bulamadım. İstanbul’dan taşınmaktan bahsediyorum da hangi işyeri yaklaşımından konuşacağım? İlk olarak kulağa çalıştığım işyeri ile ilgili birşeyler yazacağım gelebilir. Ama hayır, benim bahsettiğim işyerleri, farkında olmadan işyerinizden daha fazla muhattap olduğunuz, müşterisi olduğunuz (“Paying customer” kavramı kadar kuvvetli Türkçe bir ifade bulmalıyım.) işyerlerinden bahsedeceğim. Diğeri için, hmm, henüz erken ve tek işyeriyle örneklemek haksızlık olur diye düşünüyorum. Ama düşünmeye devam ediyorum…

Neyse, yine İstanbul’da yaşarken artık normalleşen ama aslında çok da normal olmayan bir durumdan bahsetmek istiyorum. O da, işyerlerinin kendi ticari çıkarlarını tüm modern yaklaşımlara rağmen müşteri memnuniyetinin önünde tutmaları. İstanbul’da ben bu konuda çokça mağdur olmuş bir kişiyim, özellikle de, verdiğim paranın karşılığı hizmeti almak için önümde işi yapanın keyfiyeti dışında bir engel yokken çeşitli nedenlerle bu engellere çarptığım için. Çok kavramlarla konuşmaya ya da genellemeye gerek yok, örnekleyelim:

Taksim’de arkadaşlarımla gittiğim mekanların herhangi birisinden hesaptan kazıklanmadan çıkabildiğim hiç olmadı. Defalarca yaşadığım bu duruma lanet ettim ve maalesef bizim için tek özel yanı arkadaş grubunun hepsine eşit mesafede olması olan Taksim bölgesinde sabit bir mekan bulmamız çok uzun sürdü. Peki, güvenilirlik? Sürekli müşterisi olduğunu düşündüğüm mekana adım attığımda önüme geçip yemek ısmarlama durumumu sorgulayan, yemeyeceğimi söyleyip bir şeyler içeceğimi söylediğimde girişime engel olan garsonların olduğu birden fazla mekan biliyorum, kimse kusura bakmasın. Taksim-Bostancı minibüslerine Kadıköy’e giden araç olup olmadığını sorduğumda sadece kendilerinin gittiğini söyleyip, Moda tarafındaki evime gitmek için gecenin köründe Kadıköy Belediyesi önünden yıllarca yürümek zorunda bırakan değerli şoförlerin; minibüs caddesine taşındıktan sonra E-5 e saparak o kısmı es geçmesini, her seferinde tetikte olup adamlara defalarca “Ziverbey’den geçiyor değil mi?” diye sorduğum seferlerde bile direksiyonu kırıp rotasını değiştirip E-5 e sapmasını yaşamak normal mi? İhtiyacınız olmayan bir şeyi isteğiniz dışında size satıp, asıl sorunu çözecek ürün veya hizmeti kasten vermeyen, bu arada bakım paralarından köşe dönmek isteyen kaç esnafla karşılaştığınızı hatırlıyor musunuz? İşlerini geri zekalı insanlara emanet edip size basit bir hizmeti dahi kan kusturarak veremeyen, muhatap aradığınızda yine aynı geri zeka ile sizi muhatap tutan adı kurumsal kendi kurum bağlamış soba borusu kılıklı şirketlerin veremediği hizmetler; buna karşılık televizyonda, radyoda, gazetede, internette, telefonunuzda sürekli karşınıza çıkan reklamları canınızı hiç sıkmıyor mu?

Ama Bursa’da küçük esnaftan yediğim kazıkları sayamam, yok çünkü. Hoş, İstanbul refleksleri belki de yiyebileceğim bazılarını filtrelemeye yardımcı olmuştur. Ama yaşadığım küçük bazı olaylar beni ciddi şaşkınlıklara sevk etti ne diyeyim. Örneğin, aktardan istediğimiz bir madde ile ilgili aktarın “Ben size o ürünü satmayayım, faydasını gören müşterim olmadı.” demesi. Örneğin, arızalanan koşu bandı ile ilgili gelen ve ne dese “He.” diyeceğimiz teknik servisin “Biz ürünlerimizin arıza çıkartmasından pek hoşlanmayız, o yüzden … yapın.” diye bizi en hesaplı alternatife yönlendirmesi. Örneğin, muayeneye gittiğimiz sağlık kuruluşunun, doktorlarının yazdığı ve kuruluş çatısı altında yapılan tahlil ve grafi çekimlerinden ilave ücret almaması. Muayene ücretine yedirilmiş derseniz, MR çekimini 30 TL’nin yüzde kaçına yedirildiğini yanıtlamayı deneyin derim. Ya da bahşiş almak için koşa koşa kapınızı açmaya gelen valelerin ardından, mekana girişte araba için yönlendirdikten sonra mekanda masa ayarlamasına girişen veya çıkarken şoför kapısına değil akan trafiği kesmek için arabanın çıkacağı yere koşturan valelerle karşılaşılması. İnsanına has bir özellik mi bilemiyorum, kötü hizmet vermek için uğraş veren yine burada da insanlar-mekanlar maalesef sıfır değil ama; biliyorum ki burada özel hizmet almak için birim maliyetlerini en yukarıda tutan yerlere gitmenize gerek yok. Çayı değil 3 TL ve üstüne içmek, 1 TL altına bile içtiğim yer oldu, ama hiçbirinde karbonata rastlamadım. Ki İstanbul’da karbonatı “makul seviyede” çayına karıştırıyor olması avantajlarından biri olan mekana 2 yıl aralıksız gitmiş birisi olarak bu azımsanacak bir durum da değil.

İtiraf edeyim, sonuncusundan, yani ulusal şirketlerin pazarlama başlıklı mobbing’ inden  tamamen kurtulmak burada da mümkün olmadı. Ama geri kalanlarıyla ilgili, çok daha iyi ürün ve hizmeti üstelik genelde daha da uygun fiyata alabileceğim bir sürü işyerini Bursa’da bulabildim. Burada yine kendi işyerime teğet geçen noktalar var, evet ben de reklam bandı geçer gibi azıcık şirketimden bahsedeyim.

Şaypa’da çalışıyorum ve bilmeyenler için söyleyeyim, Şaypa bir marketler zinciri. Mağazalarının çoğu büyük, ürün gamı da en büyük boy marketlerde gördüğünüz ürünler kadar genişleyebilen 60 mağazalık bir operasyon. En büyük problemi de, müşterilerini memnun edebilmek için yaptıklarının standartlar ve kurallar dışına çıkması. Bu markette üstelik bir unlu mamuller var, bir hazır yemek var, bir tatlılar var ki; sormayın gitsin. Fiyat/Performans tavan yapmış durumda.

O yüzden şehrin insanları ile ilgili midir emin olamıyorum bir türlü. Ama emin olduğum konu iş yaptığını, ekmek parası kazandığını söyleyerek ahlaksızlığa da varan türlü fırıldakları çeviren insanların adını rezil ettikleri esnaflığın düştüğü hallerin İstanbul’da ne denli özümsendiği ve bu durumun sadece az daha normal işlediği bir yerde nasıl bir aşırı motivasyon etkisi yarattığının görülmesi çok önemli. Hizmet, müşteri memnuniyeti, sürdürülebilir başarı gibi kavramları sakız gibi çiğnerken pratikte bunların uygulamalarının sadece çok ufak bir kısmını müşterilere aksettirebilmek işletmeler için yüz karası iken, bir de bunların normal göründüğü bir şehirde üstelik en az %10-%20 fazla para ödeyerek bu ürün ve hizmetlere ulaşıyor (Ulaşımla ilgili daha önceki yazılarımda yazdıklarımı ve her akşam radyoda denk geldiğim trafik haberlerini düşününce de bir gülme geliyor.) olmak bence trajedinin de ötesinde. İşletme konusunda yüksek ihtisas yapmış birisi olarak bu kadarını söyleyebilmem gerektiğini düşünüyorum. Yazıyı buruk kapatıyorum, sebebi hem bu kadar bu işlerle uğraşıp pratikte gerçekleşene engel olamamanın çaresizlik ve üzüntüsünü yaşamam; hem de diğer iki yazımdaki konuların kişisel çabalarla çözülebilecek problemler değilken bu bahsettiğim konunun tamamen insanların iyi ürün ve hizmet alma konusunda daha ısrarcı olmasıyla az da olsa aşılabileceğini düşünmemdir.

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s